In gesprek met Schadebehandelaar Dennis Lassooij

Wat gebeurt er als u een schade indient?

Niemand zit erop te wachten. Een schade. Ondanks alle voorzorgsmaatregelen kan het u ook overkomen. Dan is het fijn als u weet wat u kunt verwachten van uw verzekeringstussenpersoon. Samen met Adviseur Claims Dennis Lassooij geven wij u daarom graag een kijkje in de keuken van team Claims als het gaat om schades op het gebied van zakelijke bezittingen en vermogen.

Alle kennis en ervaring binnen één team

Het team Claims bij Vanbreda Risk & Benefits Nederland bestaat uit negen collega’s die zich bezig houden met de schades die vallen onder bezittingen en vermogen. Ieder lid van het team heeft zijn of haar eigen specialiteit. De een richt zich meer op schades bij supermarkten, de ander juist op schades waar bijvoorbeeld een buitenlandse partij bij betrokken is. Natuurlijk wordt er ook aansluiting gezocht bij elkaar, vertelt Dennis: ‘Een collega die net begint in het vak, houdt zich vaak vooral bezig met autoschades. Door ervoor te zorgen dat deze collega ook af en toe een schade bij een supermarkt behandelt, zorgen we er met elkaar voor dat we onze kennis en ervaring delen. Als een collega dan weg valt, is er altijd een andere collega die het werk over kan nemen. Zo kunnen we altijd iedere klant zo goed mogelijk helpen.’

Schade melden

Schades kunnen op meerdere manieren gemeld worden: telefonisch, via de website of een mailtje. ‘Daarnaast zien we bij meer acute schades dat relaties rechtstreeks bellen met hun accountmanager. Dit zie je vooral in het weekend. De accountmanager zet de belangrijkste zaken dan alvast in gang zoals het regelen van een expert. Dit zorgt ervoor dat de klant weet dat als het gaat om zijn verzekering, een en ander meteen in gang wordt gezet. Dit scheelt vaak een hoop onrust zodat hij zich op andere zaken kan richten’, vertelt Dennis.

Als een collega dan weg valt, is er altijd een andere collega die het werk over kan nemen.

De ene schade is de andere niet

Hoe het proces verder loopt, hangt natuurlijk af van het soort schade. De ene schade is ten slotte de andere niet. In grote lijnen is er onderscheid te maken tussen schades bij particulieren en kleine ondernemingen aan de ene kant en schades bij grootzakelijke en internationale klanten aan de andere kant. Schades bij de laatste twee zijn vaak wat complexer. Bijvoorbeeld door de hoogte van het schadebedrag. Maar ook door de manier waarop een risico verzekerd is. Provinciaal, in de volmacht of op de beurs? En gaat het om een verzekeraar in Nederland of in het buitenland? Dit kan allemaal invloed hebben op de snelheid van de afhandeling en mate waarin Vanbreda de hand aan de bal heeft.

Schadeformulier als basis

Zodra een schade binnenkomt gaan er een aantal radertjes lopen binnen Vanbreda. Dennis licht dit toe: ‘Zodra een schade binnenkomt wordt er een dossier aangemaakt. Vanuit dit dossier wordt een mail gestuurd naar de klant met een aantal gerichte vragen. Afhankelijk van de complexiteit van de schade wordt vervolgens automatisch een schadeformulier aangemaakt of nemen we contact op met de klant om meer informatie op te halen en de vervolgstappen verder te bespreken. Daarna kijken we of er een expert ingezet moet worden. Als dit het geval is, gaan we hiermee aan de slag en houden we de klant op de hoogte van de verschillende stappen die genomen worden. Soms kan er best wat tijd zitten tussen die stappen, waardoor het lijkt alsof er weinig gebeurt. Achter de schermen blijven wij het traject natuurlijk in de gaten houden en houden we nauw contact met de verschillende partijen om er zo voor te zorgen dat het belang van onze klant niet geschaad wordt. ‘

Net even verder kijken in het belang van de klant

Want om wat voor schade het ook gaat, de schadebehandelaars van Vanbreda denken altijd mee met de klant. Dennis vertelt hoe hij en zijn collega’s dit doen: ‘We stellen onszelf altijd de vraag of de belangen van de klant worden geschaad door een verkeerd standpunt of door te trage behandeling. Is dit het geval? Dan is het onze rol als uw tussenpersoon met de klant mee te denken en te kijken wat er mogelijk is binnen de regels die gelden. Vaak weet de klant zelf namelijk niet wat er wel en niet mogelijk is. Hier proberen we onze relaties ook zo goed mogelijk in mee te nemen.’

Hoe zit het dan met de verzekeraars?

Verzekeraars voeren regelmatig controles uit. Als gevolmachtigde moet Vanbreda dan ook altijd goed beargumenteren waarom een schade wel of niet uitgekeerd zou moeten worden. Trekt de verzekeraar na controle de conclusie dat er te veel is meegebogen met de klant? Dan kan dit grote gevolgen hebben voor bijvoorbeeld de premie. Maar een verzekeraar kan zich ook helemaal terug trekken waardoor risico’s op langere termijn moeilijker te verzekeren worden. Dit proberen we natuurlijk altijd zo veel mogelijk te voorkomen.

Waarom het soms wat langer duurt

U wilt natuurlijk dat uw schade zo snel mogelijk wordt afgehandeld zodat u weet waar u aan toe bent. Soms duurt de afhandeling van een schade toch langer. Denk bijvoorbeeld aan schades die zijn veroorzaakt door de storm op 18 februari dit jaar. Bij veel van deze schades moet een expert ingezet worden. Omdat er zoveel schades tegelijkertijd zijn gemeld en er slechts een beperkt aantal experts beschikbaar is, duurt het langer voordat een expert langs kan komen. Dit zorgt er vervolgens voor dat ook de rest van het proces van afhandelen wordt vertraagd. Een andere oorzaak kan zijn dat verzekeraars toch verder willen onderhandelen of meer informatie willen. Ook dit kan het proces van afhandelen vertragen.